В Сбербанке создано новое подразделение — Служба Омбудсмена. Она будет решать спорные и нестандартные ситуации, возникающие у клиентов при получении продуктов и услуг банка и его дочерних и зависимых обществ на территории Российской Федерации. Подразделение подчиняется напрямую Президенту, Председателю Правления Сбербанка Герману Грефу.
Основные принципы работы подразделения — независимость, справедливость и объективность, конфиденциальность, стремление к изменениям, простота и полнота ответов. Служба Омбудсмена принимает обращения клиентов – физических лиц, а также индивидуальных предпринимателей и юридических лиц сегмента малого и микробизнеса, либо их представителей. В компетенцию Службы входит рассмотрение досудебных финансовых претензий на сумму более 3 тысяч рублей в том случае, если клиент уже получал ответ на своё обращение от банка и не согласен с ним. Обращение должно быть связано с предоставлением банком услуг или обслуживания в рамках договорных отношений с клиентом.
«Наша задача — обеспечить нашим клиентам возможность быстрого решения сложных ситуаций. Убеждена, что в диалоге с клиентом мы сможем решить любую проблему», — подчеркнула Яника Баранова, финансовый омбудсмен Сбербанка.
Омбудсмен в Сбербанке выполняет обязанности те же, что присущи финансовому омбудсмену от Ассоциации российских банков Павлу Медведеву, но только в масштабах одного банка. Необходимость внедрения должности банковского примирителя обусловлено существенной долей Сбербанка на рынке обслуживания физических лиц.
Очевидно, что столь большой объем операций, а в особенности кредитных, нуждается в дополнительном контроле. Так как избежать всех ошибок, связанных как с человеческими, так и техническими факторами, практически нереально. Да и не только ошибки могут стать причиной конфликтных ситуаций.
Кто такой омбудсмен в Сбербанке
Служба омбудсмена была создана Сбербанком в августе 2017 г. Она полностью подконтрольна Председателю Правления банка Герману Грефу. Финансовый омбудсмен в Сбербанке — это самостоятельное подразделение, в основные обязанности которого входит решение конфликтных и спорных ситуаций, возникающих между клиентами и банком во время получения финансовых услуг.
Подчинение примирителя только Председателю Правления снижает вероятность влияния на него других сотрудников банка, что дает возможность принять правильное решение, основываясь на объективном анализе ситуации исходя из представленных документов.
На сегодняшний день должность финансового примирителя в Сбербанке занимает Яника Сергеевна Баранова.
Основные принципы работы финансового примирителя
В основе работы службы омбудсмена в Сбербанке лежат следующие принципы:
- справедливость и объективность – служба финансового примирителя принимает решения, основываясь только на документально подтвержденных фактах;
- конфиденциальность – вся информация о сторонах спора является закрытой и не подлежит свободному распространению;
- независимость – работа службы подотчетна только Председателю Правления, в связи с этим любое давление на решение омбудсмена исключено;
- полнота и ясность – решение формируется таким образом, чтобы текст в нем был изложен полностью в простой и понятной форме;
- стремление к изменениям – этот принцип основан на желании улучшить работу банка в будущем. Ведь путем исправления ошибок и своевременного решения проблем можно достичь хорошего результата. Так как повышается качество обслуживания и в итоге становиться больше довольных клиентов.
Как обратиться в службу омбудсмена
Чтобы подать обращение в службу финансового примирителя нужно заполнить специальную форму, которая находиться на сайте Сбербанка. Ее может отправить как физическое, так и юридическое лицо.
Собственно, сама форма состоит из нескольких полей:
- ФИО;
- дата рождения;
- номер первоначального обращения в банк;
- суть обращения в краткой форме (не более 2 тысяч символов);
- контактные данные: электронная почта и мобильный номер телефона.
При необходимости можно прикрепить файл, который укажет на проблему и сможет ее урегулировать.
Если обращение подает предприятие или компания, тогда вместо ФИО нужно указать наименование, ИНН и ФИО руководителя.
Клиент обязан указать номер первоначального обращения. Его можно получить в SMS, на электронную почту или в письме-ответе банка. Также узнать номер можно позвонив в контакт-центр по телефону 900 или 8 800 555 55 50.
Стоит отметить, что за обращение к омбудсмену плата не взимается.
Если необходимо будет уточнить некоторые моменты, связанные с обращением, сотрудники службы могут позвонить заявителю по указанному в заявлении контактному телефону.
Условия рассмотрения обращения
Финансовый омбудсмен в Сбербанке рассматривает обращения только при условии, что оно соответствует таким критериям:
- подача заявления осуществлена клиентом или его доверенным лицом (обязательно наличие доверенности);
- спорная ситуация связана с финансовыми услугами банка, которые были оказаны на территории РФ;
- конфликтная ситуация предусматривает возмещение суммы более чем на 3 тысячи рублей;
- клиент уже обращался в банк с целью урегулирования ситуации и получил ответ;
- финансовый омбудсмен не принимал решение по этому вопросу;
- этот вопрос не рассматривался в суде.
Стоит учесть, что служба рассматривает вопросы не только связанные с финансовыми услугами Сбербанка, но и его дочерних структур, работающих на рынке страхования, управлениями активами и одноименным пенсионным фондом.
Служба финансового примирителя не принимает в работу заявления, если они связаны с:
- действующими тарифами, размерами процентных ставок, сроками действия продуктов или услуг Сбербанка, а также с проблемами определения их стоимости;
- положительным или отрицательным решением о выдаче/реструктуризации кредитов;
- решением банка по изменению месторасположения подразделений, АТМ и т.п.;
- обращениями акционеров банка и различных организаций относительно участия в капитале банка;
коммерческими предложениями и спонсорской деятельностью; - благотворительностью или просьбой о предоставлении материальной помощи;
- операциями финансового учреждения на фондовом рынке;
- любые обращения содержащие угрозы, ненормативную лексику;
- анонимные письма.
Вывод
Для такого крупного банка должность финансовый омбудсмен является скорее необходимостью, чем данью моде.
Финансовый омбудсмен в Сбербанке может решить большое количество спорных ситуаций намного быстрее и не прибегая к судебному процессу. Причем заявителю не нужно будет нести дополнительные расходы на оплату услуг адвокатов и другие издержки, связанные с судебным процессом, и при этом также тратить свое время.
Интересно то, что по сравнению с всероссийским финансовым омбудсменом, примиритель Сбербанка не участвует в решении проблем связанных с реструктуризацией кредитов. А на сегодняшний день это один из самых болезненных вопросов, который нередко нуждается в быстром и правильном решении, но его сложно принять без участия третьей стороны.
Конституция РФ и закон «О банках и банковской деятельности» № 395-1 от 02.12.1990г. закрепляет право гражданина обжаловать действия финансового учреждения. Причиной может стать некачественное обслуживание, нарушение действующего законодательства, безосновательное списание денег с карты или счета, намеренное сокрытие информации (скрытые комиссии, страховки и т.д.), навязывание дополнительных услуг.
Куда жаловаться
Подать претензию на Сбербанк России можно в следующие инстанции:
Руководство Сбербанка
Обратиться с жалобой на обслуживание можно к начальнику отделения. Обычно хватает устного обращения, чтобы разрешить конфликт. Однако, если руководитель не реагирует, можно оставить письменное заявление на сотрудника или пожаловаться в головной офис. Сделать это можно следующим образом:
- Написать письмо: Россия, Москва, 117997, ул. Вавилова, д. 19, ПАО «Сбербанк».
- Позвонить по короткому номеру 900 или обратиться в центр обслуживания клиентов (ЦОК) по телефону +7 (495) 500 5550.
- Воспользоваться онлайн-формой.
На официальном сайте Сбербанка есть возможность оставить жалобу на действия конкретного работника (или на Сбербанк в целом) или написать отзыв. Для этого нужно заполнить форму обратной связи, которая позволяет отправить претензию от имени физического лица или организации. Чтобы пожаловаться, перейдите по ссылке http://www.sberbank.ru/ru/feedback и заполните все поля.
Чтобы обращение было рассмотрено максимально результативно, в поле ввода текста необходимо указано номер, название или адрес отделения, к работе которого есть претензии. В форме есть возможность прикрепить вложение. Это могут быть подтверждающие документы или сам текст письма, если оно не помещается в текстовое поле. Можно добавить 6 файлов размером до 3 МБ.
Далее нужно заполнить поля с личными данными, выбрать способ предоставление ответа (e-mail или почтовая отправка) и нажать «Отправить».
Каждому письму система присваивает номер, по которому можно отследить статус обработки.
Если ответ не получен в установленные законодательством сроки, можно отправить повторную форму и указать входящий номер в специальном поле.
Центробанк
Центральный банк РФ – надзорный орган, который следит за соблюдение закона в работе кредитно-финансовых учреждений. Пожаловаться на работу Сбербанка России в ЦБ можно если банк нарушил:
- закон о банковской тайне и порядок хранения персональных данных;
- порядок оказания финансовых услуг (безосновательный отказ в предоставлении кредита, отказ в выдаче депозита и т.д.);
- сознательное сокрытие информации о тарифах, комиссиях, страховках.
Все нарушения должны быть подтверждены документально.
Как обжаловать работу отделения:
- Написать письмо с уведомлением: Неглинная, 12, Москва, 107016.
- Передать письмо в пункт приема корреспонденции: Москва, Сандуновский пер., д. 3, стр. 1.
- Позвонить по телефону:
Горячая линия 8 800 250-40-72 (бесплатные звонки по России)
+7 495 771-91-00 — круглосуточная линия, работает с понедельника по пятницу. Звонки оплачиваются согласно тарифному плану оператора
Факс: +7 495 621-64-65, +7 495 621-62-88. Проверить, доставлен ли факс можно позвонив по номеру +7 495 771-48-30.
Также можно записаться на прием или воспользоваться интернет-приемной на официальном сайте. Это наиболее эффективные методы воздействия на банк-нарушитель.
Гражданам, которые проживают в округах, необходимо обращаться в территориальные отделения Центрального Банка РФ. Это ускорит обработку письма. Список управлений и контактные данные находятся на официальном сайте по ссылке https://www.cbr.ru/today/?Prt >
Личный прием
Встречи с гражданами проходят в помещении общественной приемной Центробанка: г. Москва, Сандуновский пер., д. 3, стр. 1.
График работы: пн-чт с 10:00 до 16:00 (обед с 12:30 до 13:30).
Записать ведется в телефонном режиме по номеру 8 800 250-40-72, +7 495 771-97-88, либо при личном обращении.
Интернет-приемная
Для регистрации обращений на официальном сайте ЦБ РФ работает электронная приемная. Чтобы оставить претензию на Сбербанк России необходимо:
- Войти в Приемную и кликнуть «Подать жалобу».
- Выбрать тему. Например, поводом обратиться в ЦБ стало нарушение Сбербанком сроков выпуска платежной карты. В этом случае в разделе «Тема» нужно выбрать соответствующий тип проблемы и заполнить открывшуюся форму.
- В текстовом поле подробно описать суть претензии. Текст ограничен 5 000 символов. К заявке можно прикрепить до 10 дополнительных файлов общим размером до 12 МБ.
- Ввести защитный код (капчу) и нажать «Отправить».
- После этого пользователь будет направлен на страницу ввода персональных данных.
- После заполнения полей с ФИО, номером СНИЛС, необходимо выбрать удобный способ получения ответа и отправить форму.
Роспотребнадзор
Роспотребнадзор защищает права клиентов не только при заключении договоров купли-продажи, но и при осуществлении финансовых сделок. Если банк нарушает закон, то клиент имеет право обратиться в территориальное отделение Федеральной службы по надзору в сфере прав потребителей и благополучия человека.
Как пожаловаться на Сбербанк в Роспотребнадзор:
- Отправить претензию почтой в Центральный аппарат: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7.
- Позвонив по номеру +7 (499) 973-26-90.
- Написав на электронку depart@gsen.ru.
- Обратиться в виртуальную приемную.
- Записаться на личную встречу.
Онлайн-жалоба
В разделе «Прием обращений граждан» есть возможность отправить два типа электронных форм:
- По фактам нарушений, требующих внеплановой проверки. Для направления подобных писем необходима авторизация пользователя в единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА).
- Внеплановая проверка не нужна (не требуется авторизация в ЕСИА).
Чтобы отправить претензию на Сбербанк, нужно перейти в раздел «Прием обращений», ознакомиться с требованиями к письмам, выбрать нужную форму и заполнить поля.
Личный прием
Жители Москвы могут попасть на личную встречу с уполномоченный чиновником. Прием ведется по адресу Вадковский пер. д. 18 стр. 5,7. Предварительная запись не нужна. По вопросам приема нужно обращаться по телефонам:
О графике приема в своем регионе можно узнать на сайте Роспотребнадзора в разделе «Для граждан».
Ассоциация Российских Банков
АРБ представляет собой некоммерческую негосударственную организацию, основанную в 1991 году. Это объединение банков, целью которого является защита интересов финансовых учреждений и поддержка доверия между банками и их клиентами.
Совместно с АРБ ведет свою работу финансовый омбудсмен – общественный примиритель, который тоже принимает жалобы на банки и разрешает вопросы в досудебном порядке.
Обращение в АРБ
Написать жалобу на Сбербанк в АРБ можно несколькими способами:
- Заказным письмо: 121069, г. Москва, Скатертный пер., 20, стр. 1.
- На электронный адрес arb@arb.ru.
- На официальном сайте в режиме онлайн.
Для отправки претензии работает специальная форма обратной связи. На главной странице официального сайта Ассоциации нужно нажать кнопку «Обратиться в банк со своим вопросом» и заполнить требуемые поля. После отправки текст появляется на сайте в формате открытого письма. Представители Сбербанка России обязательно прокомментируют обращение.
Навести справки по поводу подачи и рассмотрения обращений можно по номерам+7 (495) 691-8788 (канцелярия), +7 (495) 691-6630 (приемная).
Финансовый омбудсмен
Пожаловаться на действия Сбербанка можно финансовому омбудсмену. Павел Алексеевич Медведев занимается рассмотрением следующих вопросов:
- реструктуризация кредита;
- неправомерное начисление процентов по ссуде;
- незаконные действия или превышение полномочий коллекторской компанией;
- завышенные комиссии;
- необоснованное требование банка о досрочном погашении кредита;
- хищение средств с текущего или карточного счета.
- Заказным письмом: 107016, г. Москва, ул. Неглинная, д.12.
- Электронным письмо на e-mail омбудсмена finomb@arb.ru, arb@yandex.ru.
- Лично принести обращение в управление экспедирования документов Банка России по адресу: г. Москва, Сандуновский пер., дом 3/1. График работы: пн-чт с 9:00 до 17:30, пятница с 9:00 до 16:00. На конверте обязательно написать: «Финансовому омбудсмену».
- Заполнить электронную форму в разделе «Финансовый омбудсмен».
Жителям регионов следует обращаться в территориальные представительства.
Узнать, на каком этапе находится претензия, можно позвонив по многоканальному номеру +7 (495) 957-81-81.
За рассмотрение споров Ассоциацией или Омбудсменом плата не взимается.
Защиту от неправомерных действий банка можно получить в Федеральной антимонопольной службе.
- Почтовые реквизиты: 125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д. 11, Д-242, ГСП-3, руководителю ФАС России Игорю Юрьевичу Артемьеву;
- Электронная почта: delo@fas.gov.ru.
Можно обратиться в Общественную приемную и записаться на встречу с руководителями или лично доставить жалобу и опустить ее в ящик для приема корреспонденции на первом этаже. Выемка и регистрация писем – несколько раз в день.
Также в разделе «Контакты» есть возможность отправить в ФАС электронное обращение. Перед отправкой следует ознакомиться с требованиями к обращениям, и порядком ответа на них. На сайте также есть образцы документов.
Список ФАС в регионах РФ находится на официальном сайте http://fas.gov.ru в разделе «Территориальные органы».
Прокуратура
Жалоба на Сбербанк в прокуратуру должна иметь под собой веские основания. Если клиент обращался во многие инстанции и нигде не получил защиты, то можно подать заявление в прокуратуру по месту проживания (регистрации) или нахождения отделения банка. К заявлению нужно приложить копии писем в другие инстанции.
Наиболее быстрым способом является обращение в прокуратуру онлайн. Написать жалобу можно на сайте Московского управления http://www.mosproc.ru/. Жители регионов должны обращаться в территориальное отделение.
Портал Банки ру
На сайте Банки ру работает раздел «Горячая линия компаний», которые дает возможность обратиться с жалобой в адрес организации. Для этого нужно выбрать Сбербанк России, нажать «Задать вопрос», выбрать категорию и заполнить предложенную форму. Раздел модерируется представителями банка.
Отправить форму можно только после регистрации на сайте.
Сроки рассмотрения
Согласно ст. 12 ФЗ № 59 от 02.05. 2006г. письменное обращение в органы государственной или местной власти и другие инстанции должно быть рассмотрено в течение 30 дней с момента регистрации. О мерах, принятых в ходе решения конфликта, будет указано в письме. Ответ направляется по месту проживания/прописки отправителя или другому контактному адресу, указанному в обращении.
В исключительных случаях срок рассмотрения может быть продлен еще на 30 рабочих дней.
Законодательная база
Порядок подачи претензий и сроки их рассмотрения регулируются такими законодательными актами:
- ФЗ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016).
- ФЗ «О прокуратуре РФ» от 17.01.1992 N 2202-1-ФЗ.
- ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 02.05.2006 N 59-ФЗ.
- ФЗ «О банках и банковской деятельности» от 02.12.1990 N 395-1.
- ФЗ «О центральном банке РФ» от 10.07.2002г. № 86.
Видео: Хамство управляющей филиалом Сбербанка
Дежурные юристы
Деятельность, права и обязанности полиции строго регламентированы в ФЗ «О полиции» № 3-ФЗ….
Каждый гражданин Российской Федерации имеет право обращаться в органы государственной и исполнительной власти…
Взаимоотношения между продавцом и покупателем, правила продажи товаров и оказания услуг регулируются на…
